Customer Lifecycle

01 Desember 2022, Oleh : Reni

Customer Lifecycle atau biasa disebut perputaran pelanggan adalah pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir. Artinya hal tersebut merupakan tahapan yang terus berulang dan bertujuan mendorong pelanggan untuk tetap setia pada sebuah bisnis. Sehingga kesempatan pelaku bisnis dalam mempertahankan pelanggan pun akan lebih terbuka dengan lebar. Sekitar 25-40 % dari total pendapatan perusahaan biasanya berasal dari pelanggan yang sudah mengenal produk atau jasa dalam waktu yang lama. Dari angka tersebut, tentu dapat disimpulkan bahwa pelanggan lama memiliki peran penting bagi sebuah bisnis ketimbang mencari pelanggan baru. Oleh karena itu, pelaku bisnis perlu memastikan bahwa pelanggan sudah melalui tahapan yang kuat hingga akhirnya terus menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Inilah yang di sebut sebagai lifecycle atau siklus pelanggan.

Secara umum, Customer Lifecycle kerap disamakan dengan customer journey atau perjalanan pelanggan. Perlu pelaku bisnis ketahui bahwa siklus pelanggan dan perjalanan pelanggan memang hampir serupa, namun sebenarnya tidak sama. Sebab customer journey terbagi ke dalam tiga tahapan, yaitu kesadaran merek (awareness), pertimbangan atau consideration, dan keputusan atau decision. Tujuannya adalah memahami pengalaman customer di setiap titik tersebut atau touchpoint. Sementara itu, Customer Lifecycle terbagi ke dalam lima tahapan. Antara lain reach atau menjangkau pelanggan, acquire atau memperoleh (mengakuisisi) pelanggan. Develop atau mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan, retention atau retensi (mempertahankan pelanggan), dan advocacy atau advokasi. Tujuannya yaitu untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memaksimalkan penjualan untuk mendorong sales growth.

Tahapan Customer Lifecycle

Mengutip dari BigCommerce, pada dasarnya jika pelaku bisnis mengaitkan sebuah bisnis, siklus pelanggan meliputi semua tahapan di mana perusahaan berusaha mencari target pasar atau audiens yang tepat hingga mempertahankan audiens tersebut dalam jangka panjang. Secara umum, siklus tersebut terdiri dari beberapa tahapan. Berikut penjelasannya tahapan-tahapan tersebut:

1. Menjangkau Calon Pelanggan (Reach)

Reach merupakan tahapan awal ketika pelanggan mulai mengetahui bisnis yang sedang dijalani. Jika dalam customer journey, tahapan ini bisa disebut sebagai brand awareness atau menyebabkan kesadaran merek kepada calon pelanggan. Para calon pelanggan bisa mengetahui brand pelaku bisnis dari marketing campaign atau kampanye pemasaran yang dilakukan. Baik pemasaran tradisional maupun melalui digital marketing. Misalnya melalui iklan di media massa, televisi, referensi teman, word of mouth, iklan di sosial media,UGC, paid marketing, dan lain sebagainya. Untuk mendapatkan reach atau jankauan yang tinggi, pelaku bisnis harus menerapkan strategi pemasaran tertentu yang sesuai dengan target pasar. Oleh karena itu, langkah awal yang perlu dilakukan adalah melakukan riset market yang tepat untuk mengumpulkan informasi secara lebih akurat dan terperinci. Riset tersebut juga bertujuan agar pelaku bisnis mengetahui perilaku konsumen, sentiment pelanggan, serta kebiasaan mereka sesuai dengan segmentasi.

2. Mempercepat Calon Pelanggan (Acquire)

Tahapan reach menjadi tidak berguna jika pelaku bisnis tidak berusaha memperoleh pelanggan, atau acquire. Oleh karena itu, pelaku bisnis perlu menambahkan ajakan dalam kampanye pemasaran atau memberikan  Call to Action (CTA). Misalnya pelaku bisnis bisa mengajak calon konsumen untuk membuka situs atau profil media sosial brand. Kemudian berikan informasi secara edukatif tentang keunggulan produk atau jasa. Dengan demikian, pelaku bisnis berpeluang mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan potensial dan meningkatkan angka konversi.

3. Menjaga Hubungan dengan Pelanggan (Develop)

Setelah pelanggan melakukan pembelian, prosesnya tidak berhenti sampai disitu saja. Pelaku bisnis harus tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Upayakan untuk terus menjalin interaksi atau komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran pemasaran (omnichannel maupun multichannel). Pelaku bisnis juga bisa meminta feedback dari pelanggan dengan cara melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan akan merasakan ikatan emosional dan turut berperan penting untuk perkembangan brand. Langkah ini selain dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan, juga sekaligus bisa diterapkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap produk/ jasa yang ditawarkan.

4. Mempertahankan Pelanggan (Retention)

Tahapan Customer Lifecycle berikutnya adalah retention. Dimana dalam tahapan ini, pelaku bisnis perlu menjaga agar pelanggan terus menggunakan brand yang dimiliki. Salah satu target yang perlu dicapai dalam tahapan retention adalah mengurangi customer churn rate. Yaitu persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk/jasa milik pelaku bisnis. Oleh karena itu, salah satu langkah yang wajib diperhatikan adalah mempertahankan kualitas produk (produk value). Selain itu, terus melakukan inovasi dan pengembangan produk sesuai dengan perkembangan juga penting untuk dilakukan.

5. Mendapatkan Kesetiaan Pelanggan (Advocacy)

Tahap terakhir adalah advocacy. Jika sudah berhasil masuk ke tahap ini, berarti pelangan tidak hanya setia dan percaya kepada brand (brand authoriry), tetapi juga bersedia merekomendasikan brand pelaku bisnis kepada orang-orang terdekatnya. Mereka akan melakukannya secara sukarela tanpa perlu diminta. Dengan adanya rekomendasi positif tersebut, maka artinya pelaku bisnis berpeluang mendapatkan pelanggan baru secara gratis tanpa mengeluarkan biaya untuk beriklan.

Cara Mengelola Customer Lifecycle

• Gunakan Hipno Selling

Di antara metode penjualan lainnya, hipno selling memang tidak sepopuler upselling atau cross selling. Kendati demikian, hal tersebut merupakan salah satu metode paling ampuh untuk diterapkan. Dengan hipno selling, maka pembeli tidak merasa dipaksa untuk memakai produk atau jasa. Melainkan tanpa sadar merasa membutuhkan produk dan terus menerus melakukan pembelian berulang.

• Pertahankan Kualitas

Tips berikutnya adalah mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dimiliki oleh pelaku bisnis. Jangan mengecewakan pelanggan dengan mengurangi manfaat produk sedikit demi sedikit. Terutama apabila pelaku bisnis menonjolkan keunggulan produk sebagai ujung tombak penjualan. Untuk mempertahankan kualitas, pelaku bisnis bisa melakukan langkah-langkah tertentu dalam proses pengembangan produk. Misalnya menerapkan product insights agar produk yang diciptakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan kualitas yang semakin meningkat, otomatis pembeli akan makin loyal dalam melakukan pembelian ulang.

• Berikan Bonus Menarik

Dengan mencoba memberikan berbagai macam bonus atau hadiah menarik pada pelanggan setia. Misalnya pelaku bisnis bisa menerapkan customer loyalty program khusus untuk pelanggan setia. Pelaku bisnis bisa memberikan diskon, voucher, atau hadiah berupa benda dan lain sebagainya. walau terlihat sederhana, tetapi trik ini dapat membantu membuat pelanggan tetap setia dan tidak beralih pada produk kompetitor.

Berikut diatas merupakan penjelasan mengenai tahapan dan tips dalam mengelola Customer Lifecycle yang efektif. Pelaku bisnis perlu mengingat bahwa tidak semua pelanggan yang sudah membeli produk akan berencana untuk membeli produk atau jasa tersebut dimasa yang akan datang. Oleh karena itu, penting untuk memetakan seluruh proses Customer Lifecycle secara jelas. Tujuan dari strategi Customer Lifecycle adalah untuk membentuk koneksi yang kuat terhadap produk yang dimiliki oleh pelaku bisnis dan menciptakan ketertarikan dalam pembelian berulang. Sebagai hasilnya, pelaku bisnis dapat meningkatkan angka retensi pelanggan. Sebuah perusahaan atau bisnis yang terbukti dapat berkembang dan stabil tidak akan lepas dari para pelanggan setia yang secara tidak langsung mempertahankan kelangsungan bisnis ketimbang calon pelanggan baru.

Baca juga https://satoeasa.com/customer-oriented/