Customer Oriented
25 November 2022, Oleh : Reni
Customer Oriented adalah pendekatan yang beriorentasi pada pelanggan atau customer, di mana perusahaan akan menempatkan pelanggan di awal, tengah, dan akhir proses penjualan. Perusahaan atau sebuah bisnis yang baik tentunya akan menempatkan customer sebagai fokus utama. Serta berkomitmen untuk memenuhi dan mengatasi kebutuhan pelanggan atau mengurangi customer pain point. Inilah kenapa pendekatan yang beriorentasi pada pelanggan menjadi hal yang wajib diutamakan. Jika calon pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tentunya akan tertarik untuk melakukan pembelian.
Seiring dengan product value yang customer dapatkan, mereka akan tergerak untuk melakukan repeat purchase dan terus menggunakan produk atau layanan dari perusahaan tersebut. Hal tersebut tentunya akan menciptakan customer loyalty yang akan setia terhadap brand. Dengan demikian, perusahaan atau sebuah bisnis akan mendapatkan untung tidak hanya dari lead conversion, melainkan juga dari customer retention.
Karakteristik Bisnis Customer Oriented
Karakteristik yang pertama adalah bisnis akan menempatkan customer sebagai prioritas (customer-first). Sehingga perusahaan akan memastikan bahwa customer service maupun customer relation officer menjalankan tugas dengan baik sesuai tanggung jawab masing-masing. Tujuannya adalah agar pelanggan merasa puas dengan layanan yang perusahaan berikan. Bahkan terlepas dari tujuan dan target perusahaan untuk menjual brand atau meningkatkan penjualan, kepuasan pelanggan, akan mendatangkan lebih banyak keuntungan bagi bisnis kedepannya.
Karakteristik selanjutnya adalah perusahaan cenderung memiliki rasa empati yang tinggi. Sebab apabila perusahaan bisa merasakan apa yang customer rasakan, maka hal tersebut akan menjadi kunci utama dari terciptanya kepuasan pelanggan. Karena berdasarkan market research, mayoritas customer akan lebih mudah tertarik pada bisnis yang memiliki visi misi serta empati yang sefrekuensi dengan apa yang mereka rasakan. Empati pula menjadi salah satu penyebab terwujudnya customer success.
Karakteristik dari perusahaan yang mengutamakan Customer Oriented adalah selalu melakukan tindak lanjut atau follow up. Hal ini karena perusahaan yang baik umumnya ingin terus menjadi komunikasi dan menjaga hubungan dengan customer. Selain mendapatkan feedback yang akan sangat berguna untuk proses perkembangan dan pertumbuhan bisnis, menjalin komunikasi dengan customer juga sekaligus menjadi strategi relationship marketing yang jitu. Tujuanya adalah agar customer menjadi lebih loyal dan memiliki keterikatan dengan brand.
Perusahaan yang bersifat Customer Oriented tentunya memiliki tujuan untuk terus memudahkan pelanggan. Hal ini pastinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan, di mana mereka akan merasa terbantu dengan adanya kemudahan selama customer journey.
Membuat Strategi Customer Oriented
Customer Oriented merupakan hal yang sangat penting bagi kelangsungan perusahaan di masa depan. Berikut akan dibahas beberapa langkah yang bisa diterapkan oleh sebuah perusahaan atau bisnis dalam membuat strategi Customer Oriented, antara lain:
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah menentukan growth strategy atau strategi pertumbuhan perusahaan (growth rate). Pelaku bisnis harus menentukan strategi apa yang ingin diprioritaskan. Misalnya ingin mengembangkan pasar, menguasai market share, melakukan akuisisi, atau ingin melakukan penetrasi pasar. Sebab strategi Customer Oriented akan bergantung pada tujuan-tujuan tersebut. Sehingga dalam penerapannya pun bisa berbeda-beda. Misalnya bagi perusahaan yang fokus pada market share, maka langkah yang bisa dilakukan adalah dengan prospecting untuk menjaring lead sebanyak-banyaknya serta menganalisis kompetitor.
Untuk membangun perusahaan yang beriorentasi pada pelanggan, maka pelaku bisnis perlu membagikan informasi mengenai pelanggan tersebut kepada seluruh tim. Tujuannya adalah agar tim bisa memahami dan mempelajari karakteristik pelanggan dengan mudah. Nantinya tim bisa membuat user persona ataupun buyer persona sesuai dengan kebutuhan pelanggan masing-masing. Dengan demikian, maka stretagi Customer Oriented bisa berjalan dengan lebih tersetruktur dan efektif.
Pelayanan terhadap pelanggan menjadi tanggung jawab utama tim customer service. Namun jangan salah sebuah bisnis yang mengutamakan customer service justru harus bisa melatih semua karyawan untuk bisa melayani pelanggan. Sehingga nantinya akan tercipta kekompakan dan kesinambungan antar tim. Mulai dari tim CS, Sales, Marketing, dan lain sebagainya. dengan pelayanan yang baik inilah peluang terciptanya kenyamanan dan kepuasan pelanggan akan semakin terbuka lebar.
Tidak dapat dipungkiri bahwa Customer Oriented menjadi bagian yang sangat penting untuk perkembangan perusahaan. Sebab mempertahankan pelanggan lama tentunya jauh lebih menguntungkan ketimbang menjadi pelanggan baru dan melakukan lead management dari awal. Hal tersebut dikarenakan pelanggan lama yang telah merasakan manfaat dari suatu produk cenderung tak segan untuk terus melakukan pembelian. Berbeda dengan menjaring pelanggan baru yang tentunya akan menghabiskan banyak biaya untuk proses kampanye pemasaran.
Perusahaan atau sebuah bisnis yang mengutamakan Customer Oriented tidak hanya melibatkan kalangan internal bisnis saja, melainkan juga pihak eksternal. Misalnya partner seperti supplier dan distributor. Tujuannya adalah agar proses bisnis berjalan dengan lancar dan tidak mengalami hambatan apapun yang bisa membuat customer merasa kurang puas dengan layanan yang diberikan.
Demikian diatas adalah ulasan mengenai Customer Oriented, karakteristik dan strategi membangunnya. Setiap strategi pemasaran pasti memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing, tergantung bagaimana para pelaku bisnis dalam mengelola strategi bisnis tersebut sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan.
Baca juga https://satoeasa.com/mass-market/
Mau Konsultasi?
1 Comment
Good web site! I really love how it is easy on my eyes and the data are well written. I am wondering how I could be notified when a new post has been made. I’ve subscribed to your RSS feed which must do the trick! Have a nice day!