Kita mungkin ahli dalam copywriting, ilmu closing, mengatur iklan, mengatur karyawan. Tetapi kalau tidak bisa melayani konsumen dengan baik. Percuma semua hal tersebut. Betul orderan banyak, tapi 90 % komplain, gara-gara pelayanan tidak baik. Akhirnya usaha tinggal nama. Ini bisa menjadi boomerang yang membahayakan.
Ini ada pelajaran bagus dari sahabat bisnis kita yaitu Mas Dody founder dari nema Branding. Beliau menceritakan bahwa punya langganan hotel di Kota Malang. Karena harganya murah, fasilitas juga istimewa. Tempat tidur sangat nyaman, ada meja dan kursi kerja sangat nyaman, sangat empuk, kecepatan internetnya juga tinggi pun TV sudah smart TV dan lokasinya sangat strategis yaitu di tengah kota.
Nah, pada waktu itu CS dari hotel tersebut sangat tidak ramah, mimik wajah dan cara bicaranya seperti depkolektor kredit card. Anda bayangkan sendiri. Ternyata tidak hanya mas dody saja yang mengeluhkan pelayanan dari CS nya tidak baik.
Dengan melihat review di Google ternyata banyak yang komplain dengan CS tersebut. Akhirnya mas Dody memutuskan untuk tidak menggunakan hotel itu lagi ketika pergi ke Kota Malang.
Apa pelajaran yang bisa kita ambil sebagai pengusaha, terutama di bidang jasa. Ingat ya, usaha di bidang jasa itu pelayanan pasti sangat dilihat oleh konsumen. Beda dengan jualan produk misal sepatu, baju atau makanan. Pasti kalau komplain lebih ke produk tersebut. Tetapi kalau usaha jasa, komplain pertama pasti mengarah ke pelayanannya. Hal tersebut perlu diingat.
Tetapi pada intinya semua usaha, pelayanan terhadap konsumen itu nomor satu. Entah perusahaan besar, menengah maupun kecil. Karena hal sepele bisa menjadi boomerang untuk perusahaan.
Pelajaran apa yang bisa kita ambil dari kisah di atas ?
Pertama. Percuma punya produk bagus, tapi service atau layanan Nol. Anggap kita jualan mobil Mercedes., kita tahu produk mobil ini sangat istimewa. Kenyamanan dan keamanan tidak diragukan, semua fasilitas ada. Tapi jika layanan atau service yang kita sampaikan tidak bagus. Pasti susah laku. Misal laku pun itu orang membelinya dengan terpaksa.
Menarik Untuk Ditonton : Mantan TKI Sukses Jualan Serabi
Jadi harus benar-benar di cek semua karyawan terutama adalah CS. Karena CS ini berhubungan langsung dengan konsumen. Jika satu orang CS memiliki pelayanan yang tidak baik, dapat dipastikan berdampak buruk kepada perusahaan. Itu sudah pasti.
Walaupun fasilitas atau produk yang diberikan berkualitas bagus, tapi cara pelayanannya tidak bagus. Maka produk yang bagus tersebut tidak ada artinya di mata konsumen atau pelanggan.
Kedua. Brand itu jangan fokus kepada Iklan, Tagline, Logo atau konten saja. Karena brand itu holistik. Jadi yang sudah dituliskan di atas akan sia-sia ketika kita sudah susah payah membangun brand, tetapi lupa melatih CS atau orang yang berhubungan dengan konsumen langsung.
Seorang CS adalah ujung tombak komunikasi dari sebuah perusahaan. Oleh sebab itu secara pelayanan harus maksimal. Karena tujuan branding itu selain mengenalkan produk atau jasa ke masyarakat, brand tersebut harus bisa menjaga image atau harus mampu menjaga reputasi kepada konsumen atau pelanggan.
Kita juga harus ingat, orang membeli produk kita itu terkadang bukan karena kualitasnya. Mungkin kualitasnya sama dengan kompetitor lain. Tapi mereka membeli karena pelayanan kita maksimal dan kita sopan, ramah dan santun. Itulah yang menjadi nilai plus yang harus dimiliki. Cara simpel mengikat hati konsumen.
Ketiga. Experience adalah sebuah bagian penting dari brand. Ada istilah branding journey. Mudahnya adalah step by step mengerjakan branding. Ada 10 step dari Nema Way Branding.
Experience terletak pada nomor 6, jadi ini sangat penting. Misal kita membuat iklan yang bagus, campaign yang menarik. Benar banyak yang order, tapi komplainnya sangat banyak. Ini akan percuma. Hanya keuntungan sesaat. Dan orang yang komplain ini sangat cepat dalam bercerita kepada orang lain.
Oleh sebab itu, Experience ini harus diperhatikan dengan cara melalui pelayanan yang baik. Jika ada komplain, pertama harus minta maaf dan terus mencoba berbenah untuk yang lebih baik. Terus berusaha mendengarkan masukan dan saran dari konsumen.
Selain iklan yang kita buat keren, experience harus kita buat keren juga. Jadi brand kita menjadi solusi untuk konsumen, bukan malah menjadi masalah. Karena konsumen membeli produk kita mereka butuh solusi. Harus diberikan solusi yang terbaik.
Jika seperti itu selain Anda mendapat pahala memberikan solusi, Anda juga memetik keuntungannya.
Semoga Allah memudahkan kita, salam sukses salam Satoeasa Untuk Indonesia.
Menarik Untuk Dibaca : Pentingnya Managemnet Trainee
Mau Konsultasi?