Jika konsumen tidak menyukai suatu produk, mereka tentu tidak akan menggunakannya. Contohnya adalah parfum. Jika seseorang tidak menyukai aroma parfum yang dibelinya, kemungkinan besar parfum tersebut tidak akan digunakan. Bagi penjual, kondisi ini tentu menjadi kerugian yang cukup besar. Menariknya, data menunjukkan bahwa fashion justru menjadi salah satu kategori dengan penjualan online yang sangat besar. Fenomena ini menunjukkan bahwa perilaku konsumen tidak selalu dapat dijelaskan hanya berdasarkan asumsi pribadi.

Saat ini muncul fenomena menarik dalam dunia perdagangan. Banyak bisnis yang sebelumnya berjualan secara online mulai membuka toko offline. Fenomena ini cukup terlihat pada industri beauty. Di kota-kota kecil maupun daerah pinggiran, mulai bermunculan toko kosmetik yang berkembang pesat. Beberapa di antaranya bahkan mampu membangun jaringan toko secara offline dan mendapatkan respons pasar yang sangat baik.

Apakah ini berarti konsumen mulai kembali berbelanja secara offline?

Jawabannya tidak sesederhana itu. Konsumen memang masih memiliki alasan untuk berbelanja secara offline, tetapi bukan berarti bisnis harus memilih antara online atau offline. Justru, perkembangan saat ini menunjukkan bahwa bisnis perlu mempertimbangkan pendekatan omnichannel, yaitu mengintegrasikan channel online dan offline agar keduanya dapat saling melengkapi.

Fenomena yang sama juga terjadi pada brand-brand besar. Ada perusahaan yang berasal dari bisnis offline tetapi kemudian mengurangi jumlah toko fisiknya dan memperkuat channel online. Sebaliknya, banyak brand yang awalnya tumbuh melalui online kemudian membuka pop-up store, mengikuti bazaar, melakukan roadshow, atau membuka toko fisik di berbagai kota.

Pertanyaannya kemudian adalah: mengapa konsumen masih ingin berbelanja secara offline ketika hampir semua produk sudah tersedia secara online?

Mengapa Konsumen Masih Membutuhkan Toko Offline?

Jika dilihat dari sisi konsumen, ada beberapa karakter produk yang memang membutuhkan pengalaman offline.

Contohnya adalah produk beauty. Ketika seseorang ingin membeli moisturizer atau krim wajah, mereka mungkin ingin mencoba terlebih dahulu bagaimana teksturnya. Apakah terasa lengket, terlalu berminyak, nyaman digunakan, atau sesuai dengan karakter kulit mereka.

Hal yang sama terjadi pada lipstick. Warna lipstick yang terlihat pada foto atau video belum tentu terlihat sama ketika digunakan secara langsung. Konsumen terkadang perlu mencoba warna tersebut terlebih dahulu sebelum memutuskan membeli.

Parfum bahkan lebih jelas lagi. Aroma merupakan sesuatu yang sangat sulit dijelaskan hanya melalui foto, video, atau deskripsi teks. Konsumen membutuhkan tester untuk mengetahui apakah aroma tersebut sesuai dengan selera mereka.

Artinya, ada karakter produk tertentu yang membutuhkan product testing. Untuk kategori seperti beauty, konsumen sering kali membutuhkan pengalaman langsung sebelum mengambil keputusan pembelian.

Selain itu, ada konsumen yang sebenarnya terbiasa membeli secara online tetapi tetap membutuhkan kecepatan mendapatkan barang. Mereka mungkin memilih membeli di toko offline karena toko tersebut berada dekat dengan rumah. Walaupun harga sedikit lebih mahal, mereka tidak perlu menunggu proses pengiriman atau membayar biaya kirim.

Dengan demikian, waiting time juga menjadi salah satu faktor penting dalam keputusan pembelian.

Menarik Untuk Ditonton : Motivasi Itu Sampah

Peran Sales Assistant

Penelitian dan pengalaman di lapangan juga menunjukkan bahwa sebagian konsumen menyukai pengalaman berbelanja offline karena mereka dapat berinteraksi langsung dengan sales assistant atau SA.

Tidak semua konsumen memahami produk yang ingin mereka beli. Mereka membutuhkan rekomendasi dan penjelasan dari seseorang yang memahami produk tersebut.

Hal ini sangat relevan pada kategori beauty dan FMCG, tetapi konsep yang sama juga dapat ditemukan pada kategori lain, seperti fashion dan elektronik.

Dalam industri fashion, misalnya, brand yang awalnya berkembang secara online sering kali kemudian membuka pop-up store di berbagai kota. Mereka dapat mengikuti bazaar, melakukan roadshow, atau membuka booth pada event tertentu.

Salah satu alasan pentingnya adalah membangun trust.

Offline Membantu Membangun Kepercayaan

Dari sisi penjual, toko offline dapat menjadi sarana untuk membangun kepercayaan karena konsumen dapat melihat produk secara langsung.

Ketika sebuah brand memiliki tempat fisik, konsumen dapat melihat bahwa bisnis tersebut benar-benar ada. Produk dapat disentuh, dicoba, dan diperiksa secara langsung. Hal ini dapat mengurangi keraguan konsumen, terutama untuk produk yang memiliki harga relatif tinggi.

Namun, offline bukan hanya tentang keberadaan toko. Offline juga berkaitan dengan experience.

Jika pengalaman di toko buruk, misalnya toko tidak rapi, sales assistant tidak ramah, atau pelayanan tidak profesional, pengalaman tersebut justru dapat memberikan dampak negatif terhadap persepsi konsumen terhadap brand.

Meski demikian, tidak semua konsumen membutuhkan pelayanan yang intensif. Sebagian konsumen datang ke toko hanya untuk melihat dan memastikan kondisi produk secara langsung.

Misalnya seseorang ingin membeli power bank yang memiliki desain sangat tipis. Ia mungkin sudah melihat produk tersebut secara online, tetapi belum dapat membayangkan seberapa tipis produk tersebut secara nyata. Akhirnya, ia datang ke toko hanya untuk melihat bentuk dan ukurannya.

Setelah melihat produk secara langsung dan merasa sesuai, ia dapat kembali membeli produk tersebut secara online.

Dalam kondisi seperti ini, toko offline berfungsi sebagai physical touchpoint yang membantu konsumen mengambil keputusan, meskipun transaksi akhirnya tetap dilakukan secara online.

Offline sebagai Sarana Product Validation

Pengalaman seperti ini cukup umum, terutama pada produk elektronik.

Konsumen mungkin datang ke toko untuk melihat smartwatch, handphone, kamera, laptop, atau perangkat elektronik lainnya. Mereka ingin melihat ukuran, desain, layar, material, serta merasakan langsung bagaimana produk tersebut digunakan.

Setelah yakin dengan produknya, mereka dapat mencari harga terbaik secara online.

Ini menunjukkan bahwa perjalanan konsumen tidak selalu linear. Konsumen dapat melakukan riset secara online, melakukan pengecekan produk secara offline, kemudian kembali melakukan transaksi secara online.

Sebaliknya, konsumen juga bisa melihat produk secara offline, kemudian membeli langsung di toko karena ingin mendapatkan barang saat itu juga.

Pengaruh Harga dan Nilai Produk

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh harga produk.

Untuk produk yang relatif murah dan bersifat impulsif, konsumen cenderung lebih berani membeli secara online tanpa melihat produk secara langsung.

Misalnya pakaian dengan harga Rp150 ribu. Jika ternyata kurang sesuai, konsumen mungkin masih merasa bahwa kerugiannya dapat ditoleransi.

Namun, untuk produk dengan harga jutaan rupiah, konsumen cenderung lebih berhati-hati. Mereka ingin memastikan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi sebelum mengeluarkan uang dalam jumlah besar.

Menariknya, karakter tersebut tidak berlaku sama untuk semua kategori.

Fashion, misalnya, justru menjadi salah satu kategori dengan penjualan online yang sangat besar. Artinya, banyak konsumen ternyata bersedia membeli pakaian secara online meskipun mereka tidak mencobanya terlebih dahulu.

Kategori parfum juga demikian. Secara logika, parfum seharusnya membutuhkan pengalaman mencium aroma secara langsung. Namun, penjualan parfum secara online tetap dapat berkembang sangat besar.

Salah satu faktor yang berperan adalah trust terhadap creator atau influencer. Konsumen dapat mempercayai rekomendasi seseorang yang dianggap memahami produk tersebut. Mereka mungkin belum pernah mencium parfumnya secara langsung, tetapi percaya terhadap pengalaman dan rekomendasi creator yang mereka ikuti.

Fitur Return Mengurangi Risiko Belanja Online

Platform seperti Shopee dan TikTok juga telah menyediakan fitur retur untuk mengurangi risiko pembelian online.

Dalam fashion, misalnya, konsumen dapat membeli pakaian tanpa mencobanya terlebih dahulu. Jika ternyata ukurannya terlalu besar atau terlalu kecil, konsumen dapat mengajukan pengembalian sesuai dengan ketentuan platform.

Fitur seperti ini sebenarnya dibuat untuk mengurangi perceived risk dalam pembelian online.

Namun, setiap konsumen memiliki tingkat toleransi risiko yang berbeda. Ada orang yang tidak keberatan melakukan retur. Ada juga yang merasa malas mengemas kembali barang, mengirimkannya ke ekspedisi, atau merasa tidak enak kepada seller.

Karena itu, keputusan untuk membeli online atau offline tetap sangat personal dan dipengaruhi oleh banyak faktor.

Semakin Mahal Produk, Semakin Besar Pertimbangan

Contoh lainnya adalah produk seperti sepatu. Konsumen mungkin bersedia membeli sepatu secara online karena jika tidak cocok, mereka dapat melakukan retur. Namun, sebagian konsumen tetap memilih mencoba terlebih dahulu di toko fisik.

Hal yang sama terjadi pada produk olahraga seperti raket padel.

Meskipun harga online bisa lebih murah, sebagian konsumen tetap memilih membeli secara offline karena mereka ingin memegang produk, merasakan beratnya, melihat bentuknya, dan bahkan membandingkan karakter produk secara langsung.

Pada beberapa produk, terdapat variasi spesifikasi yang tidak selalu mudah terlihat melalui foto. Perbedaan kecil dalam spesifikasi dapat memberikan pengalaman penggunaan yang berbeda.

Karena itu, keputusan membeli online atau offline sangat bergantung pada jenis produk, harga produk, tingkat risiko, dan kebutuhan konsumen terhadap pengalaman langsung.

Produk yang Lebih Cocok Dibeli Online

Ada beberapa kategori produk yang relatif tidak membutuhkan pengalaman offline.

Contohnya adalah produk yang sudah sangat familiar bagi konsumen, seperti kabel USB, baterai, perlengkapan rumah tangga, tissue, sabun, kantong sampah, berbagai produk storage, dan kebutuhan sehari-hari lainnya.

Untuk produk seperti ini, konsumen sudah mengetahui fungsi dan karakter produknya. Mereka tidak membutuhkan pengalaman fisik untuk memastikan apakah produk tersebut sesuai.

Dalam kondisi seperti ini, membeli online bahkan bisa lebih praktis karena konsumen tidak perlu mencari toko fisik dan dapat langsung melakukan pemesanan dari rumah.

Masa Depan Bukan Online atau Offline, tetapi Omnichannel

Melihat berbagai fenomena tersebut, sebenarnya pertanyaannya bukan lagi apakah bisnis harus memilih online atau offline.

Yang lebih relevan adalah bagaimana online dan offline dapat saling terhubung.

Toko offline dapat menjadi tempat untuk melihat dan mencoba produk, sedangkan channel online dapat menjadi tempat untuk melakukan transaksi, mendapatkan promo, atau mengakses pilihan produk yang lebih lengkap.

Salah satu contoh menarik adalah pengalaman berbelanja di toko retail modern. Konsumen dapat datang ke toko, kemudian menggunakan aplikasi untuk mengecek stok, mendapatkan diskon, memperoleh gratis ongkir, atau melakukan transaksi melalui aplikasi.

Dengan demikian, pengalaman konsumen tetap berlangsung secara offline, tetapi sistem transaksinya terintegrasi dengan online.

Offline Store sebagai Stockist

Konsep yang lebih menarik lagi adalah menjadikan toko offline bukan hanya sebagai retail store, tetapi juga sebagai stockist atau mini warehouse.

Misalnya sebuah brand memiliki beberapa toko di berbagai kota. Daripada seluruh stok hanya berada di gudang pusat, stok setiap toko dapat dimasukkan ke dalam sistem inventory online.

Dengan begitu, ketika ada konsumen online di Surabaya, sistem dapat mencari stok terdekat. Jika stok tersedia di toko tertentu, barang dapat dikirim dari lokasi tersebut.

Konsep seperti ini sebenarnya sudah mulai diterapkan oleh beberapa marketplace dan brand retail melalui sistem multi-warehouse.

Dengan pendekatan tersebut, toko offline tidak hanya berfungsi sebagai tempat transaksi, tetapi juga menjadi bagian dari jaringan distribusi online.

Tantangan Integrasi Online dan Offline

Tentu saja, konsep omnichannel bukan tanpa tantangan.

Integrasi stok, sistem kasir, aplikasi, gudang, pengiriman, dan marketplace membutuhkan investasi teknologi serta perubahan sistem operasional.

Toko yang berada di pusat perbelanjaan dengan ruang terbatas juga menghadapi tantangan tersendiri. Jika toko sekaligus berfungsi sebagai warehouse, aktivitas picking dan packing dapat mengganggu aktivitas pelayanan kepada konsumen.

Namun, jika sistemnya dirancang dengan baik, konsep ini dapat meningkatkan efisiensi distribusi.

Kuncinya adalah bagaimana bisnis dapat mengelola seluruh aset yang dimiliki secara lebih efisien.

Pada akhirnya, online dan offline bukanlah dua pilihan yang harus dipertentangkan. Keduanya memiliki fungsi dan karakter yang berbeda.

Online unggul dalam hal jangkauan pasar, kemudahan transaksi, pilihan produk, efisiensi pencarian, dan kemampuan melakukan scale up secara digital. Sementara itu, offline memiliki keunggulan dalam pengalaman langsung, product testing, membangun trust, memberikan konsultasi, mendapatkan produk secara cepat, serta menciptakan pengalaman emosional dengan brand.

Karena itu, strategi yang semakin relevan bagi banyak bisnis adalah omnichannel, yaitu menghubungkan online dan offline agar keduanya saling memperkuat.

Toko offline dapat menjadi tempat konsumen melihat, mencoba, dan membangun kepercayaan terhadap produk. Sementara channel online dapat menjadi tempat konsumen melakukan transaksi, mendapatkan pilihan produk yang lebih luas, memperoleh promo, dan melakukan pembelian kembali.

Dengan demikian, toko offline tidak harus dipandang hanya sebagai tempat berjualan. Toko dapat berfungsi sebagai experience center, trust center, showroom, stockist, sekaligus bagian dari jaringan distribusi online.

Pada akhirnya, keputusan untuk memperkuat online, offline, atau keduanya tetap harus disesuaikan dengan karakter produk, harga, perilaku konsumen, struktur biaya, serta kemampuan operasional masing-masing bisnis. Yang terpenting bukan memilih salah satunya, tetapi menemukan kombinasi channel yang paling sesuai dengan perjalanan konsumen dan model bisnis yang kita bangun.

Menarik Untuk Dibaca : Cara Toyota Bersaing Dengan China